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    快乐十分是人控制的吗:拒绝千篇一律 9大关键点让酒店好评爆棚

    时间:2019-05-29来源:酒店邦成长营 海百合 天津快乐十分一定牛官网://www.ttss3.com 遨游深度:

    好的服务不应该让员工觉得太累,也不应该让客人觉得太复杂。

    天津快乐十分一定牛 www.ttss3.com 为什么说在今天竞争这么激烈的酒店行业,服务仍然是一项基本功呢?我们先来做个小测试:打开携程,随机找一家4.9分的酒店,进入详情页查看点评,然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在16417条评价中,与服务直接相关的有11883条,占比高达72%。


    4.9分酒店点评

    我们再随机找一家4.5分的酒店,同样进入详情页查看点评,然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在15555条评价中,与服务直接相关的只有2719条,占比仅17%。大家不难发现,从客观角度来讲,服务优质的酒店评价往往也会更好,而且这种影响是可持续积累的。


    4.5分酒店点评

    不管在什么样的市场,服务对酒店的口碑和评价都起着至关重要的作用。我从事服务相关行业的二十多年来,通过在上海万科和众多酒店集团的经验,把服务业的发展分为了三个层次:

    • 第一个层次是尊卑主从的、下对上的服侍态度;
    • 第二个层次是金钱和专业服务的对等交易行为;
    • 第三个层次是发自内心对客人的款待,服务者最注重的是专业跟热情。把客人当上帝,距离太遥远;把客人当家人,负担太沉重;把客人当朋友,位置刚刚好。

    大家可能会发现,这个时代几乎所有的行业都是服务业。不用说以服务著称的海底捞等品牌,就拿我担任顾问的上海万科来说,本质属于房地产行业,但是现在也要转型成为“全生活服务行业”,提供从教育、结婚到养老的整体服务。只要必须跟客户接触,必须呈现包装,就会涉及服务。包括播放的音乐,给客人递的茶,甚至是员工穿的制服、讲的话……全都是服务。我们也会发现,在越来越复杂的消费环境中,产品也变得越来越多元化。

    有同学常??吹秸庋Ч?,那样也不错,但如果直接照搬又发现不适合自己的场景。我们需要结合自身环境去创造出属于自己的,可控可用可复制的服务。

    那么服务是提供的越多就越好吗?我在做服务项目的时候,第一项工作一定是梳理酒店现有的服务有哪些。如果只是简单地模仿,大量地堆砌,然后整个套用到场景,你会发现客人对服务的感知度其实并不高,不会因此而感谢你,因为“太多了”。

    举个例子,我之前做过一个酒店项目,通过用户问卷调查,我们发现客人在原有的13个服务中,只对3个有很深的印象:奉茶、洗衣房和阅读区。后来通过优化,最终挑选出9个客人最有感知的服务,作为开连锁店的考核标准。

    曾经有同学问我:“为什么别家酒店的奉茶这么好?我们家也有奉茶,为什么我们的没有效果,而他可以做为一个品牌的亮点?”其实奉茶在五星级酒店很普遍,但是在大部分场景中,都只是单纯地准备热水和茶叶,让客人自行取用。但是某家酒店在设计奉茶服务时,没有采用客人自取的模式,而是让前台员工帮客人沏好,并且作为check-in环节的固定服务之一。


    奉茶服务要素

    奉茶的口感、温度、器具甚至是服务人员的动作和话术,都是进行过精心准备的。如果客人并不入住,只是在大堂休息,前厅人员也会视情况提供奉茶服务。需要注意的是,冬天茶水的温度不要太高,免得烫到客人,反而会弄巧成拙。

    我们在培训时,让员工把奉茶导入整个服务流程,把这个服务点打深,保证每位客人都能享用到高品质的服务。有些服务别人做了但是深度不够,我们就去把它打透。要在模仿中找寻创新,而且要符合自身场景,不然会事倍功半。所以服务过多并不是一件好事,当提供服务太多时,管理者会很难聚焦,员工也会无所适从。反映到客人身上就是没有感知。

    大家常?;嵊幸恍┕赜诜竦南敕ê透拍?,但是如果没有系统的方法和工具,没有经过市场调研直接去执行的话就容易出问题。之前我会把服务研发工具交给店长或客服经理去练习,将客人对服务的需求点疏理在框架内。只有在一线耳闻目睹,才能充分了解客人的真实需求。

    接下来给大家分享的服务设计工具叫做「九大服务关键点」。我们可以疏理过于无感的产品,过于丰富的产品,或者体验较差的产品。在疏理的过程中,我们就会知道哪些点没做到位,哪些点是空的,哪些点塞得太满。


    九大服务关键点

    从图中我们可以看出,预定、迎客、入住、带客、客房、餐厅、公区、送客、离店这9个场景都是可以投放服务的关键点。红框是已经投放到这个场景的服务产品,黄框是这个场景的服务缺口。

    大家可以发现这家酒店的没有带客服务,而客房服务过多。那么我们可以把客房服务进行调整,保留两项客人最有感知的服务,把话术打得再扎实一些,适当地升级产品。而带客和离店环节我们又可以增加一些服务,比如临别赠饮。每个关键点的服务一定要均衡,如果一个场景的服务太多,客人的感知度会非常的薄弱,但如果每个场景放1到2个能打透的点,就会比一大堆无用的服务更有效果。


    酒店学员练习案例

    这里给大家看一个同学的案例,这是他结合自身酒店手写的一次练习。当时我很好奇迎宾环节为什么要放护手霜?因为客人入住时往往拿着一些行李,没有时间也不太方便去拿,那么护手霜能不能移动到别的场景?比如公区或者客房,虽然成本会高一点,但是客户体验会提升很多。


    日本学员练习案例

    另一个案例来自我的日本学员在培训时给一线伙伴们做的练习。大家可以看到这家酒店在预约、客房和离店场景都没有服务,用红色笔记标了出来。 不难发现,很多酒店在首尾环节也都没有做到位。我之前会让酒店经理把自己的表格拿去跟竞品进行对比,如果他们在某个环节没有做好,我们就可以更有针对性地完善自己的服务。

    其实服务设计说难也难,但只要想做好,多花一点心思就不会太复杂,把控每一个环节的细节,通过有效的培训保证伙伴们能够完美地执行。

    最后送给大家一句话:好的服务不应该让员工觉得太累,也不应该让客人觉得太复杂。

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